Ort der Schande mit Beratung

 

IMG_2424Kunde: „Aspirin!“
Apothekerin: „Tabletten, Brause…?“
Kunde, aufgebracht: „Immer diese Diskussionen!“
O.k., Beratung geschenkt.


1. Die Frage »Kennen Sie das Präparat?«

ist als Einstieg in das Beratungsgespräch bei einem Präparatewunsch ohne weitere Nachfrage nicht ausreichend.
Im Beispiel oben führte meine Frage nach der Größe auf den Holzweg.

Wie gehe ich vor, wenn der Kunde abwinkt?

Falls mir der Kunde signalisiert, dass er keine Beratung braucht, bleibe ich ganz sachlich und räume Hindernisse aus dem Weg. Dieser Kunde hatte es wohl eilig.

Hier hätte ich besser einen Vorschlag gemacht (20 Stück, zum Auflösen)
oder eine Frage gestellt
oder vorgewarnt: „Ich frage deshalb, damit ich genau das Richtige für Sie finde.“


2. Möglichkeit: Ich stelle eine
„Sicherheits“- oder eine „Ich- zeige-Intereresse-Frage“.
Etwa beim Kauf von Lactase-Tabletten: „Reagieren Sie auch auf Milcheiweiß allergisch?“

Kunden schätzen es sehr, wenn ich durch Fragen Interesse an ihrem Anliegen oder an ihrer Person zeige.

Eine fachliche Frage kann ein Türöffner sein. Ein Signal wie: ich bin Expertin, wenden Sie sich an mich, falls doch noch nicht alles klar sein sollte.

Eine fachliche Frage wäre zum Beispiel beim Kauf von ASS-Tabletten:
„Nehmen Sie blutverdünnende Medikamente ein?“

 

Heute geht es um das allgemeine Kundengespräch:
Was läuft denn in der Apotheke ab, wenn ein Kunde erscheint?
Und es geht um die Fortsetzung zu meinem Testkauf-Erlebnis.

Ich werde ein paar Fragen zu Kolleginnen-Fragen beantworten.
Es gibt eine Story zum Thema Apotheke – Ort der Schande.

 

Warum kannnst Du mit Fragen besser beraten?

Welche Fragen stellst Du deinem Kunden?

Warum bringt Dich der Kundenwunsch schnell ans Ziel?
Wie ermittelst Du den Kundenwunsch?

Welche Fragen helfen Dir in Pattsituationen weiter?

Welchen Leitfaden verwendest Du für das Beratungs-Gespräch?


 Muss man manchmal auch die Klappe halten?
Ich habe bei meinen Beratungen festgestellt, dass es für den Kunden ist angenehmer ist, wenn man zuerst einmal Kontakt knüpft und dem Kunden zuhört. Danach hört er eher Deinen Informationen zu. Manche brauchen aber auch ein bißchen Zeit, um eine Beratung anzunehmen. Es kommt auch vor, dass der eher unsicherer Kunde nach dem Bezahlen noch einmal mit einem Problem herausrückt.

 

 

Was hat der Kunde überhaupt von der Beratung?IMG_4207

-unangenehme Nebeneffekte werden reduziert durch eine gute Beratung.

-der Kunde fühlt sich sicher und gut aufgehoben. Er soll ja wieder kommen! Wenn das Team am gleichen Strang zieht, also alle gleich gut beraten, ist das ein Grund mehr für eine gute Kundenbeziehung.

-nicht jeder liest den Beipackzettel bzw. nicht jeder weiß, dass es Nebenwirkungen oder Wechselwirkungen geben kann.

 

Manchmal führt die Art der Beratung zu wütenden Zeitungs-Kommentaren:

Eine Story: Die Apotheke – Ort der Schande

Vor kurzem sei sie gemeinsam mit ihrer achtjährigen Tochter nun in eine Apotheke in München gegangen, um Fußpilzcreme zu kaufen – für Dumas offenkundig eine peinliche Angelegenheit. Da sie kein Deutsch spreche, habe sie sich darauf verlassen, wie immer mit Händen und Füßen zu kommunizieren. Chicken Wings oder einen Kamm zu kaufen, habe damit bislang zuverlässig geklappt. Weil ihr der Versuch, Fußpilz pantomimisch darzustellen, dennoch schwierig erschien, habe sie – nur um sicherzugehen – vor dem Verlassen der Wohnung noch schnell das deutsche Wort „Fußpilz“ im Wörterbuch nachgeschlagen.
„I am looking for medicine for foot fungus“, habe sie zur Apothekenmitarbeiterin gesagt und leise hinzugefügt: „Fußpilz“. Aus ihrer Sicht hätte es das gewesen sein können. Umso irritierter war sie, als die gewissenhafte Apothekerin anfing, ihren Job zu machen.
„This is for you? Ist das für Sie?“ Die Apothekerin fragte laut nach und zeigte auf Dumas. Obwohl die Apotheke leer war, fühlte sich die Journalistin von so viel Indiskretion bloß gestellt. „Ihr Englisch war in Ordnung, die Lautstärkenregelung nicht so.“
Ihr erster Gedanke sei gewesen, die Erkrankung ihrer Tochter anzudichten. Da sie aber gar nicht auf die Idee gekommen war, sich im Vorfeld eine Ausrede zurechtzulegen, habe sie befürchtet, sich mit der spontanen Reaktion zu blamieren: „Aber Mama, ich habe keinen Fußpilz!“ Also habe sie die Sache kleinlaut zugegeben und sich gefragt, warum die Apothekerin das überhaupt wissen wollte.
Doch es kam noch schlimmer: Wie auf Kommando sei eine zweite Mitarbeiterin hinter dem HV-Tisch aufgetaucht. Sie sagte etwas zur ersten, diese antwortete etwas zurück. Das Gespräch der beiden habe „judgemental“ – voreingenommen – geklungen, schreibt Dumas.
Als die Tochter mit einer Übersetzung nicht weiterhelfen konnte, fragte die neu hinzu gekommene Apothekerin direkt: „Sie haben Fußpilz?“ Warum mischt sie sich ein, wunderte sich Dumas. Weder müsse noch wolle sie von zwei Apothekerinnen beraten werden. „Ja“, antwortete Dumas noch einmal. Dann endlich griff die erste Mitarbeiterin zu einer kleinen Schachtel und sagte: „You use two times“. Sie hielt zwei Finger in die Luft. Zweimal anwenden. „Every day.“
„Wear socks, then wash socks“, fügte die Kollegin hinzu. Getragene Socken waschen. „In heißem Wasser“, sagte die erste Mitarbeiterin. „Aber nicht mit anderen Sachen“, ergänzte die zweite. „Getrennt“, wieder die erste.
„Mehr Wäsche. Was für ein Glück!“ Dumas fand ihre Kommentierung humorvoll, stellte aber fest, dass Lustig-Asein in Deutschland grundsätzlich nicht funktioniere: „Das ist, weil Sie Fußpilz haben“, erinnerte Nummer 1. „Ja, das ist so“, räumte Dumas noch einmal ein und bezahlte schließlich die Salbe und einen Lutscher, den sich ihre Tochter derweil ausgesucht hatte.
Als sie den „shame shack“, den „Ort der Schande“, verlassen habe, habe sie einen nostalgischen Stich verspürt und an die Target-Mitarbeiter gedacht. An deren Namen könne sie sich zwar nicht erinnern, aber an deren Ernsthaftigkeit. „I miss you“, schickte Dumas als Gruß an die Angestellten der Supermarktkette in den USA.

 

Warum müssen wir informieren und beraten?

§ 20 Absatz 1 ApBetrO verpflichtet den Apothekenleiter, im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems (QMS) sicherzustellen, dass Patienten und andere Personen hinreichend über Arzneimittel und apothekenpflichtige Medizinprodukte informiert und beraten werden. Der Verordnungsgeber hat damit nochmals die Verantwortung des Apothekenleiters dafür verdeutlicht, dass das pharmazeutische Personal hinreichend im Sinne des § 20 ApBetrO informiert und berät.

Die Vorgabe der »hinreichenden« Information und Beratung ist in Verbindung mit § 20 Absatz 2 Satz 1 ApBetrO zu sehen, nach dem bei der Information und Beratung über Arzneimittel insbesondere Aspekte der Arzneimittelsicherheit berücksichtigt werden müssen. Dies bedeutet, dass durch die Information und Beratung des Apothekers Gefahren im Umgang mit Arzneimitteln verhütet oder gemindert werden sollen.

http://www.pharmazeutische-zeitung.de/index.php?id=42853

 

 

Leitlinien und Arbeitshilfen

http://www.abda.de/leitlinien0.html
Beispielsweise zur Beratung Notfallkontrazeptiva („Pille danach“): Handlungsempfehlung zur Beratung in Apotheken unter dem Punkt Selbstmedikation

 

Die richtige Handhabung

Wie teilt man Tabletten richtig? Was sind Retarddragees? Und warum den Trockensaft im Kühlschrank aufbewahren?

Es gibt einen tollen Beratungsleitfaden von der Abda:
http://www.abda.de/fileadmin/assets/Praktische_Hilfen/Leitlinien/Selbstmedikation/AWB_SM

Mein Tipp: Die Fragen sollten nicht auf den Kunden abgeschossen werden oder mechanisch vorgetragen werden. Da kann man, siehe obiges Beispiel, auch mal ins Fettnäpfchen treten.
Ich persönlich frage nicht immer als Erstes: „Ist das für Sie?“, da falle ich ja gleich mit der Tür ins Haus. Oft ergibt sich die Antwort im Laufe des Gesprächs. Wenn es sich nicht ergibt, sage ich lieber:“ Darf ich fragen, ist das Medikament für Sie?“ oder:“Ich nehme an, es ist für Sie selbst?“. Außerdem kommt es natürlich auch auf die Betonung an!

Es handelt sich ja hier um ein Gespräch und nicht um ein Verhör!

 

Fazit:
Es gibt kein »Schema F« für die Beratung, sondern Art und Umfang des im Einzelfall erforderlichen Gesprächs müssen verantwortungsvoll entschieden werden.

Ich hoffe, dass es für die Beantwortung der offen gebliebenen Fragen genügend Platz im Kommentarfeld gibt. Ich freue mich auf Deine Vorschläge!

 

“Meistens wissen die Leute nicht was sie wollen, bis man es ihnen zeigt.” Steve Jobs

Bleib neugierig!

Herzlichst!Signatur Deine UtaStory: https://twitter.com/firoozehdumas/status/589113819852578816

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