Roter Macher

Die vier GrundemotionenDer rote Kunde

Jetzt bin ich schon so lange in der Apotheke tätig, und trotzdem falle ich immer wieder auf einen bestimmten Kundentyp herein.
Der ist es, auf dem Bild rechts.
Der ärgert mich, weil er mir Energie und Konzentration und Berufs-Freude raubt. Und dann gibt es ja noch die Tage, wo ich weder meine beste Freundin noch mich selbst verstehe.

Was steckt dahinter?
Das Psychologische daran interessiert mich, ich möchte wirklich diese Andersartigkeit verstehen. Nun habe ich einen „Zaubertrank“ entdeckt, den Weg, auf dem ich weise werden kann. Gefunden in schlauen Büchern und von einem Seminar.
Es gibt eine Möglichkeit, mit dem Kopf des Kunden zu denken. Genial!
Die Andersartigkeit liegt am Verhaltensstil des Anderen, den man in bestimmten Situationen erkennen und benennen kann.

Als Kommunikationshilfe bietet sich zum Beispiel das DISG-Modell an. Darin werden vier Verhaltenstendenzen oder Grundemotionen beschrieben. Jedem Stil wird eine Farbe zugeordnet. Denn unsere Emotionen beeinflussen viel stärker unser Verhalten als unser Verstand.

Dominant: rot
Initiativ: gelb
Stetig: grün
Gewissenhaft: blau

Mit Personen einer anderen Klassifizierung zu kommunizieren, führt gelegentlich zu Missverständnissen. Wir fühlen uns gestresst oder wissen manchmal gar nicht, warum der Kunde sich abwendet. Achte auch mal auf die Körpersprache.

An welche Kunden erinnerst Du Dich am meisten?
Genau, eher an die unangenehmen, schwierigen Kunden.

Mit welchen Kundentypen kommst Du weniger gut zurecht? Und warum?
Wenn wir das Verhalten des Kunden erkennen, können wir uns so anpassen, dass Spannungen abgebaut werden und der andere sich besser fühlt. Das fällt umso schwerer, je mehr sich der Andere von uns unterscheidet. Mir macht es inzwischen richtig Spaß, die Kunden in Ihren Grundemotionen zu erkennen.

Das Gute daran ist nämlich, dass Du diese Erkenntnisse sofort umsetzen kannst. Sowohl, um Deine Stärken zu erkennen, als auch um besser mit anderen Menschen umgehen zu können.

Der Kunde, der sich in der roten Verhaltensmotion befindet
Erster Eindruck: strahlt Autorität und Überlegenheit aus, wirkt arrogant.
Fordernder, direkter Blickkontakt, aufrechte Haltung.
Oft ungeduldig (Zeit ist Geld).
Er wirkt distanziert und unabhängig.
Er ist ein impulsiver Einkäufer ohne Einkaufsliste.
Er möchte handeln und die Situation kontrollieren. Analysiert schnell. Missioniert , bevormundet. Kontrollfreak.

In der roten Grundemotion will der Kunde ein konkretes Ergebnis erreichen. Wenn andere zögern, geht er schon los.
Der rote Kunde ist ein Macher, Redner, Kämpfer, Individualist.

Was kann die Kommunikation mit dem dominanten Kunden erschweren?
Er äußert sich direkt, spricht Probleme ohne Umschweife an, auch mal taktlos. Er weiß, was richtig ist. Er hört nicht gern zu, ist verschlossen und wenig einfühlsam.

Wie äußern sich rote Kunden?
Gibt´s was Neues?
Machen sie das doch mal schnell!
Wirkt das auch schnell?
Zeigen Sie mal!
Bei mir wird das so gemacht!
Wir machen jetzt Nägel mit Köpfen.
Wo gehobelt wird, fallen Späne.
Sie werden doch wohl Augentropfen unter 5 Euro da haben!
Never again

Rot telefoniert oder erledigt etwas nebenher.
Eher ungeduldig, Ware sollte am besten schon gestern da sein.
Unverblümt und resolut. Unterbricht andere, wenn ihm etwas Wichtiges einfällt.
Äußert laut und deutlich seinen Wunsch, auch bei kritischen Themen. Unterbricht andere, wenn ihm etwas Wichtiges einfällt.

Was braucht er vom Apothekenmitarbeiter?

  • Schnelle Bedienung. Er geht dahin, wo es am schnellsten geht
  • Unkompliziertheit
  • Ergebnisorientiert – kurze und zielorientierte Beratung (kurz fassen!)
  • Resultate
  • Produktprobe
  • Nimmt gern während der Beratung das Produkt in die Hand
  • Er will selbst entscheiden und erwartet Respekt

Wie berätst Du den roten Kunden erfolgreich?

  • Kompetenz
  • Selbstsicheres Auftreten
  • Taten
  • Vorteile und Besonderheiten des Produkts
  • Menschen in der roten Grundemotion schätzen Gegenfragen
  • Da er selbst entscheiden will, stelle eine offene Frage zum Kundenwunsch:
    „Auf welche Eigenschaften legen Sie bei der Bodylotion wert?“
    „Welche Inhaltsstoffe sind Ihnen wichtig?“,
    „Wie sehen Sie das?“ oder: „Warum liegt Ihnen so viel daran, dass…?“

Rote-Zauber-Tipps:

Lass dich nicht unter Druck setzen
Einige Dich mit ihm auf einen realistischen Termin
Keine Details, ein bis zwei Begründungen reichen
Wichtig ist auch deutlich ja/nein zu sagen
Sei gut vorbereitet
Gib nur eine Zusammenfassung

Zuhören, zuhören, zuhören!
Lasse Ihn entscheiden
Antworte ohne Umschweife, direkt, aufrichtig, logisch
Definiere die Verantwortlichkeit klar

Zusatzempfehlung
„Wenn Sie zusätzlich noch … einnehmen, sind Sie schnell wieder fit und leistungsfähig.“

Eine Story dazu
Gestern war Frau Machtbüxe* bei mir. Sie brachte drei verschiedene Augentropfen mit und fragte, welches die Besten für sie seien. Gerade als ich zum Antworten ansetzte, schmetterte sie mir entgegen: „Hörrren Sie mir doch zu!“ Ups, hätte ich die Denkpause noch abwarten sollen? Ich war irritiert. Um Abstand (und Verstand) zu gewinnen, konzentrierte ich mich auf eine andere Sache. In Ihrem Fall studierte ich die Architektur ihrer Brille, statt ihr direkt in die Augen zu sehen. Im Stillen attestierte ich „rote Kundin“, also besser erst mal zuhören.
Mit der Gegenfrage: „ Auf welche Inhaltsstoffe legen Sie wert?“ war ich wieder im Rennen, und hörte weiter zu. Am Ende durfte Sie selbst Ihr „Mittelchen“ auswählen, und war glücklich.

In meinem Beitrag vom 11.05.2014 spielt auch die rote Emotion mit:
Der gereizte Kunde“.

Habe ich Dich neugierig machen können auf den „Roten Macher“?
Nächsten Freitag erkläre ich die gelbe Farbe.

Bis dahin viel Erfolg beim Erkennen von Menschen mit roten Verhaltensdimensionen und beim Verzaubern Deiner Kunden!

Deine Uta Beerhenke

Literatur: Lothar Seiwert, Friedebert Gay: „Das neue 1×1 der Persönlichkeit“
Das Kommentarfeld platzt gleich vor Ungeduld: „Schreib was rein, aber zack zack!“

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2 Gedanken zu „Roter Macher

    • Das ist ja lustig, ich habe auch viel Blaues (das heißt nicht, dass ich betrunken bin oder blau mache). Wahrscheinlich muss ein erfolgreicher Blogger blau = diszipliniert und organisiert sein…

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