Hopp hopp!

Pferd auf KoppelNeues aus der HV-Ranch

Heute geht‘s um eine kritische Situation im HV. Die Kunden müssen grade länger anstehen und werden ungeduldig. Wir schuften wie Ackergäule und verzichten auf die Kaffeepause, um dem Ansturm gerecht zu werden und die fehlende Kollegin zu kompensieren. Dann passiert es: ein Kunde lässt eine respektlose Bemerkung fallen, die mich in einer sowieso schon angespannten Phase aus dem Konzept bringt.

Eine Story dazu:
Der Laden rappelvoll. Die Menschenmassen rasseln mit den Autoschlüsseln, trippeln von einem Fuß auf den anderen, scharren mit den Hufen und schnauben empört wegen minutenlanger Wartezeiten. Die Kinder spielen Fangen und quieken dabei wie ein Dutzend junge Ferkel. In zweiter Reihe ertönt Handyklingeln. Ich verstehe bald weder mein Gegenüber noch mich selbst.

Herr Brummel* steht vor mir und reicht mir hektisch ein Rezept über eine aufwändige Kapselherstellung für seinen Säugling entgegen.
A: „Ich frage gerade mal unsere PTA, bis wann Sie die Kapseln herstellen kann.“
Brummel, gereizt, mit einer wegscheuchenden Handbewegung: „Na, dann mal hopp!“
Ich schlucke. Da ich so viel um die Ohren habe, fällt mir nur ein:
entweder galoppiere ich jetzt fluchtartig nach hinten.
Oder ich schnauze zurück (wenn mich der Hafer sticht): Ich bin nicht Ihr Dienstbote! Alternativ könnte ich erwidern: Zurück auf Los. Fangen Sie nochmal neu an. Wir sind hier nicht auf der Pferdekoppel.

Das hätte ich gern auf diese respektlose Bemerkung erwidert. Aber das geht nicht, denn es würde einen unendlichen „Pferdeschwanz“ nach sich ziehen. Der Kunde würde sich angegriffen fühlen, in der Nachbarschaft sein Erlebnis rumerzählen, nie wieder bei uns auftauchen und sich anonym beim Chef beschweren – und schließlich würde ich mir nur selbst schaden.

Damit es nicht zu einem Machtkampf ausartet, rate ich: argumentiere nie mit dem Kunden, Du wirst verlieren und unnötig Energie verpulvern.

Ich atme erst einmal durch.

Es ist doch so: der Kunde möchte respektvoll behandelt und individuell beraten werden.

Ich denke an mein imaginäres „Schutz-Gatter ich-bin-o.k.-du-bist-o.k.“. Das heißt, ich akzeptiere die schlechte Laune meines Gegenübers und weiß, dass ich nicht dafür verantwortlich bin, denn ich bin in Ordnung! Und er ist auch o.k.
Das hält mein Adrenalin in Schach und meine Pferde im Zaum.

Ich fühle mich in den Kunden ein…Wer weiß, was Herr Brummel vorher erlebt hat, warum er so grantig ist.
Worum geht es hier eigentlich? Es geht hier um eine Rezeptur, und um einen kranken Säugling. Mein mentaler Zustand bessert sich.

Im Nachhinein konstruiere ich folgende Antwort:

Zum Einen: „Habe ich Sie richtig verstanden, Sie sagten `dann mal hopp´?
Ich denke, Sie haben sich im Ton verschätzt. Ich habe das Gefühl, Sie meinen eventuell, dass ich zu langsam bin?
Zweitens zu Ihrem Rezept: wir sind dafür verantwortlich, dass die Kapselherstellung richtig und mit größter Präzision durchgeführt wird. Dazu benötigen wir Zeit. Ich verspreche Ihnen, dass sie das Medikament bereits übermorgen abholen können!“

Die Kunden wollen sofort einen Lösungsweg haben. Und sie wollen vorne nicht alleingelassen werden, wenn Sie unter Zeitdruck stehen.
Als ich nach hinten ging, sah Herrn Brummel meine Flucht und damit erneute Wartezeit Er wollte sich nur möglichst schnell vom Acker machen. Am liebsten hätte er das Rezept nur kurz abgegeben.

Nächstes Mal sage ich gleich: „ In 2 Tagen können Sie die Kapseln abholen.“ Ich bleibe bei Ihm. Zeit und Nerven gespart und Kunde entspannt.
Ende: der Kunde war zufrieden, dass er die Kapseln „schon“ zwei Tage später abholen konnte.

Der Nächste mit Privatrezept (zwei gängige Medikamente) knurrt vorsorglich: „Keine Beratung! Und bitte unter einer Stunde!
Wenn´s weiter nichts ist. Das schaffe ich locker. Wenn nur nicht sein Ton mich das Fürchten gelehrt hätte…
Unter Druck oder Angst schleichen sich gerne mal Fehler ein. Ich springe deshalb über meine Hürde und mache ihm ein Freundschaftsangebot: „Für Sie lege ich ein paar Pferdestärken (PS) zu.“

Beim Nächsten in der Reihe kann es nur besser werden, und ich sage freundlich: „Jetzt bin ich ganz für Sie da.“ Er hätte gern Pferde-Salbe

Fazit: Wir sind die Problemlöser, und nicht das Problem!
Hier ein paar Tipps, wie man kritische Situationen entspannen kann:

  • Ich fange bei jedem Kunden „neu“ und mit Abstand zum letzten Vorgang an. So kann ich mich besser auf die Sache konzentrieren, und darum geht es ja in diesem Fall. Mein Gegenüber will gerade keine Zuwendung, sondern nur sein Medikament.
  • Damit es nicht zu einem Machtkampf ausartet, empfehle ich: argumentiere nie mit dem Kunden, Du wirst verlieren und unnötig Energie verpulvern.
  • Wenn Du in der Defensive bist, hilft Dir auch, Fragen zu stellen.
    Zeit gewinnen zum Durchatmen kannst Du auch mit Gegenfragen:
    „Wie meinen Sie das?“
    „Habe ich Sie richtig verstanden?“
    „Hat Ihnen das Ihr Arzt gesagt?“
    „Was schlagen Sie vor?“
    „An welche Alternative haben Sie gedacht?“
  • Druck rausnehmen kannst Du mit Humor.
  • Friedemann Schulz von Thun spricht von einem „inneren Leibwächter“, der Sach- und Beziehungsebene auseinander hält und auch mal etwas zurückweist, was „unter die Gürtellinie“ geht.

Was habe ich von meinen ungeduldigen Kunden gelernt?
Ich betrachte beleidigende Einwürfe von der Sachebene aus, stelle eine Gegenfrage oder reagiere mit Humor.

Die Kunden wollen sich bei uns entspannt und gut aufgehoben fühlen,  wie auf dem Ponyhof.

In diesem Sinne: Es ist gut zu wissen, wo im Stall die Zäume hängen.
Bis nächsten Freitag! Viele Grüße,Uta Sign b_w*Sowohl Namen als auch Story dienen der Verdeutlichung und sind meiner Phantasie entsprungen. Ähnliche Stories findest Du hier.
Literatur: Friedemann Schulz von Thun: „Miteinander reden“ und
Claudia Schlembach: „Verkaufen“

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3 Gedanken zu „Hopp hopp!

  1. Hallo Uta,
    der Artikel hat mir sehr gut gefallen. Ich kenne solche Situationen auch zu Genüge.
    Es sind tolle Tipps dabei, die ich mal ausprobieren sollte.

    Liebe Grüße von Miriam

    • Hallo Miriam,
      die Gegenfragen helfen mir zum Beispiel sehr bei selbstsicheren, autoritären Kunden. Über die schreibe ich übrigens meinen nächsten Beitrag!
      Ich wünsche Dir gutes Gelingen beim Testen!
      Herzliche Grüße, Uta

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