Sie müssen halt!

Sie müssen halt..!IMG_4189

Ein Wohnungsloser klingelt an der Haustür. Das alte Mütterchen
öffnet die Tür und fragt was er will. Er sagt: „Ich habe seit zwei Tagen nichts gegessen.“
Antwortet das Mütterchen: “Sie müssen sich
halt zwingen.“

Andere Situation:
Stell Dir vor, Du brauchst dringend ein Ersatzteil für Dein Auto, ohne das läuft es nicht.

Beim Händler: „Das habe ich leider nicht da, das muss ich bestellen. Da wären Sie besser mal gestern gekommen.“
Wie geht es Dir dabei als Kunde? Schlimm genug, dass Du am Wochenende nicht ins Grüne fahren kannst.. Warum ärgert dich diese Formulierung? Wie kann man es besser sagen?

Stopp!

STOPP! Überlege erst mal…
Es ist deswegen ärgerlich, weil Dein Gegenüber Dir das Gefühl gibt, dass es für Ihn lästig ist, für Dich Ersatzteile zu besorgen. Außerdem wirft er Dir vor, dass Du zu spät dran bist.

Im Kundengespräch gibt es negative Formulierungen, die den Kunden unwohl fühlen lassen. Mit positiven Worten kannst Du die Situation entspannen und dem Kunden entgegenkommen.

Anti-Wörter: leider, nein, aber, Problem, müssen….

Unklare Aussagen: eigentlich, prinzipiell, vielleicht, könnte

Konjunktive: würden, könnten, sollten…Sie drücken oft Unsicherheit aus.

Vorwürfe: da hätten Sie ( früher kommen müssen)

Schwammig: man

Extra-Tipp:
Sprich die Kunden auf der Beziehungsebene an, das heißt für Dich: verwende die Ich-Form. Lass die negativen Wörter weg.

 

So lieber nicht:

Besser wäre:

(Ich lasse den Kunden allein suchen) Ich bin für Sie da, wenn Sie Fragen haben.
Leider haben wir keine Filiale Wir sind einzigartig
Ich muss es bestellen/aus dem Lager holen 16 Uhr ist es für Sie da
Ich weiß es nicht Gerne kläre ich das für Sie
Es ist leider geade verkauft worden Ich bestelle es Ihnen sofort
Die Apothekenillustrierte ist vergriffen Ab Montag ist sie wieder da
Erschrecken Sie nicht Schauen Sie mal, das ist eine Monatspackung
Ich würde…empfehlen Ich empfehle Ihnen…
Sie müssen es woanders holen Ich bestelle es Ihnen sofort


Mein früherer Chef meinte immer: „Probleme sind zum Lösen da.“ Diese Einstellung hat mich damals als Anfängerin unheimlich entspannt. Für Ihn gab es keine Probleme.

Für Dich zum Üben: versuche eine bessere Formulierung zu finden:
-Ich muss mal nachschauen
-Es ist leider gerade verkauft worden
-Da müssen wir eine andere Firma nehmen
-Ich würde empfehlen
-Da gibt es ein Shampoo, ich habe aber leider keine Proben davon da
-Leider haben wir keine Milchpumpe mehr da
-Leider wird das von der Kasse nicht übernommen
-Das muss mit dem Arzt abgesprochen werden
-Haben Sie noch 2 Cent?
-Ich sehe gerade, dass ich Ihnen das bestellen muss
-Das ist leider so

Positive Worte, die im Gedächtnis des Kunden anklingen:
Aktualität
Beratung
Sicherheit
Erfolg
Erkenntnisse
Gesungheit
Leistungsfähigkeit

Ich will nicht tiefstapeln. Wenn ich richtig gezählt habe, kam ich gestern tatsächlich auf 5x „müssen“. Es purzelte von meinen Lippen, so schnell konnte ich gar nicht reagieren. „Wenn Sie viel Leistung bringen müssen,…“ Habe ich das gesagt? War mir nicht bewusst! Mein Kollege wies mich darauf hin. Ich habe den Eindruck, dass unsere Sprache nur so von negativen Formulierungen wimmelt. Wir bemerken es oft gar nicht.  Ab jetzt bin ich aufmerksam. Und mein Kollege hört mit.

Übrigens: Wenn Ihr wissen wollt, wie sich Wohnungslose fühlen, dann empfehle ich Euch „Dumpster Diving, wir sind Vagabunden„. Ein performatiever Stadtrundgang für den Städter von morgen. Vom Mülltauchen bis zum Feuer machen habe ich dort einiges gelernt und mich noch dazu köstlich amüsiert! asweare

Und nun: Viel Durchhaltevermögen beim Umformulieren!
Nächsten Freitag schreibe ich  über Pferdegeflüster in der Offizin-Ranch.
Herzlichst,Uta Sign b_w

PS1: Zum Thema Kundengespräche führen habe ich viel von Claudia Sälzer gelernt. Danke!
PS2: Ganz unten darfst Du gerne ins Kommentar-Feld eintauchen und mehr als οooo Luftblasen hinterlassen. Zum Beispiel Deine besseren Formulierungen zur  Übung oben ooo

 

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