Achtung Sonne

Fall: Beratung Sonnencreme

Stell Dir vor, Dein Urlaub steht vor der Tür. Du bist selbst Kunde und willst Dich beraten Bild Strandlassen. Welche Fragen von der Pharmazeutin oder Kosmetikerin wünschst Du Dir? Was erwartest Du von der Sonnencreme?
Das ist ein kleiner Trick, um Dich in den Kunden hineinzuversetzen. Und auch durch Fragen findest Du eine Lösung. Also los!

Kundenwunsch Sonnencreme: „Ich hätte gerne eine Sonnencreme für den Urlaub.“

Stopp!

STOPP, noch nicht weiter lesen! Wie beginnst Du Deine Beratung?

Stell Dir vor, wie Deine Antwort ausfallen könnte.
K = Kunde, A = Apothekenmitarbeiterin

 K: Ich hätte gerne eine Sonnencreme für den Urlaub.

A: Dann begleite ich Sie zu unserem Sonnencreme-Regal. Darf ich fragen, wann und wohin Sie in Urlaub fahren?

K: Erst im Juli, in den Süden.

A: Für wie viele Personen soll sie denn sein?

K: Nur für meinen Mann und mich.

A: Liegen denn Allergien vor, oder ist die Haut sehr empfindlich?

K: Nein. Wir werden viel unterwegs sein, kein Strandurlaub. Aber zur Sicherheit…

A:  Das ist genau richtig, und Sie haben ja noch genügend Zeit, um die Haut optimal vorzubereiten. Um sicher zu gehen, empfehle ich Ihnen diese Sonnencreme von XY mit SF 50plus. Die Sondergröße reicht für 2 Personen, mindestens 2 Wochen lang, wenn Sie sie nicht für den ganzen Körper verwenden.

Ich trage der Kundin einen Kleks zum Fühlen auf den Handrücken auf.

K: Ja, die ist sehr angenehm, die nehme ich.

Dann zeige ich Ihr das Gel, was daneben steht.

A: Ich empfehle Ihnen für abends ein kühlendes Aftersun-Gel. Es nimmt das Spannungsgefühl nach dem Duschen und hat einen Repair-Effekt.
Ich öffne den Tester, und lasse meine Kundin schnuppern. Es duftet wunderbar nach Urlaub!
Ich stelle die Carotin-Kapseln dazu. Ich habe sie selbst getestet.
A: Um Zellschäden zu vermeiden und die Haut optimal vorzubereiten, empfehle ich Ihnen noch diese Carotin-Vitamin D-Calcium-Kombination. Außerdem hält dadurch ihre schöne Bräune länger an.

Als Ergänzung: „Wie sieht´s aus, wenn Sie abends ausgehen möchten?“
Hier biete ich eine Augencreme für gereizte Augen an, und eine intensive Feuchtigkeitsmaske mit Glättungseffekt.

Übung:Die Kunden fühlen sich angesprochen und wertgeschätzt, wenn Du Ihre eigenen Worte umschreibend wiedergibst. Hier hatte ich das Sicherheitsbedürfnis der Kundin in meine Antwort eingebaut: “ Um sicher zu gehen…“ Teste mal, wie Du das umschreibende Zuhören in Deine Beratung einbauen kannst.

Beispiel Fußcreme:
K: Ich habe sehr raue Füße.
A: Ich empfehle Ihnen diese Fußcreme, die glättet besonders gut raue und trockene Haut.

Beispiel Kopfhautfluid:
K: Meine Kopfhaut reagiert nach der Dauerwelle gereizt.
A: Das XY-Fluid beruhigt sensible, irritierte Kopfhaut, garade nach einer Dauerwelle.

Und nun viel Mut und Erfolg beim aktiven Zuhören und Beraten!
Welches Thema wünscht Ihr Euch für nächsten Freitag? Schreibt doch einfach mal einen Kommentar!

Eure Uta Beerhenke

 

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3 Gedanken zu „Achtung Sonne

  1. Hi Uta ! Habe dein Kundengespräch zum Thema „Sonnencreme“ gelesen.Bis zur Empfehlung der Sonnencreme und den Carotinkps finde ich das Kundengespräch super ,aber für meinen Geschmack wird es dann etwas viel für die Empfehlung. Ich weiß,das es der Wunsch der Apothekenleitung ist,viele Zusatzverkäufe zu tätigen aber ich habe die Erfahrung gemacht,dass viele Kunden überfordert sind und eher mißtrauisch werden,wenn man zu viel anbietet. Zum Thema Colchicin muß ich gestehen,daß ich noch nie etwas vom Familiären Mittelmeerfieber gehört habe. Ich finde es aber ganz toll,wie du durch geschicktes Fragen,dem Kunden so viel Information entlocken konntest.Ich hätte wahrscheinlich gar nicht mehr nachgefragt,nachdem ich realisiert hätte,daß er es nicht gegen Gicht nimmt.Aber letztendlich hat es dir Informationen gegeben. Ich glaube,daß es manchmal ganz gut ist,wenn wir nicht zu viel nachfragen denn nicht jeder möchte etwas von seiner Krankheit preisgeben.Ich finde es super mit welchem Elan und Fachwissen du die Dinge angehst.Mach weiter so. E.T.“) „) „)

    • Du hast Recht, man muss auf seinen Kunden hören. Meine Sonnencreme-Beratung war ein Musterbeispiel. Wenn er schon ungeduldig den Autoschlüssel schwingt, signalisiert er „mach mal voran“. Beratung und Tipps will ich ihm nicht vorenthalten, und er kann selbst entscheiden, was er braucht. Ein „nein“ respektiere ich. Es gibt Kunden, die sich ausführlichst beraten lassen, dankbar die Beratung aufsaugen, und ev. auch gar nichts kaufen. Das ist für mich sekundär.
      Zum Colchizin-Beitrag: ja, es kommt auf den Kunden-Typ an, nicht jeder will offen reden. Ein diskreter Platz ist hilfreich. Erstsaunlich viele Kunden sind froh, wenn sie endlich jemanden gefunden haben, dem sie sich anvertrauen können und auch mal jammern dürfen.
      Lieben Dank für deine Ergänzungen!

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