Die erste Frage

Warum soll ich den Kunden ansprechen?IMG_4147

Gründe, warum der Kunde oft nicht angesprochen wird:

  • Bevor ich etwas Falsches sage, sage ich lieber nichts.
  • Er weiß doch, was er will.
  • Ich will nicht belehren.
  • Ich möchte mich nicht aufdrängen.
  • Er weiß es ev. besser als ich.
  • Was antworte ich, wenn er mehr wissen will, und ich kenne mich nicht aus?

Gründe, warum der Kunde angesprochen werden soll:

  • Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt, wenn er angesprochen wird, denn er wird wahrgenommen. Er soll sich in der Apotheke wohl fühlen. Letzten Endes bedeuten zufriedene und begeisterte Kunden mehr Umsatz.
  • Man bekommt eher heraus, warum der Kunde eigentlich kommt.
  • Man kann ihn besser beraten, wenn man ihn versteht.
  • Wenn der Kunde antwortet, findet man mehr Ansatzpunkte für eine gute Beratung.
  • Im Gespräch ergeben sich oft Cross-Selling-Potenziale.

Was denkt der Kunde?

Beim Arzt ging es zu schnell, bin verunsichert, traue mich aber nicht zu fragen. Warum kümmert sich niemand um mich, warum schenkt mir niemand seine Aufmerksamkeit? Bloß schnell heim ins Bett. Ich weiß gar nicht, wofür ich die Arznei überhaupt verschrieben bekommen habe (erstaunlich oft ist das der Fall!), wofür muss ich das einnehmen, wie wende ich das an? Ich freue mich über Zuwendung und Interesse. Ich fühle mich bedrängt. Es gibt keine Fragen.

Wie spreche ich ihn an? Wie bringe ich ihn zum Reden?

Sortiment: wir haben ein breites Angebot.

Beratung: fachkundige Hilfe bei der Kaufentscheidung.

Behandlung: freundlich und interessiert, auch nach einem Einwand. Ich erkenne die Kundenwünsche an und respektiere seine Vorwürfe.

Beispiel: „Ich hätte gern ein Nasenspray.“

Mögliche Einstiege wären:

„Für wen ist das Spray denn, ich frage wegen der Stärke bzw. für Erwachsene oder Kinder?“

„Wer ist denn der Patient?“

„Wie schlimm ist denn der Schnupfen?“

„Handelt es sich um eine Erkältung oder um Heuschnupfen?“

„Wie geht es ihrem Kopf? Sind die Nebenhöhlen auch betroffen?“

„Ich sehe, sie hat es richtig erwischt. Was macht ihnen denn die größten Beschwerden?“

„Welches Nasenspray hat ihnen denn das letzte Mal gut geholfen?“

 

Mein Tipp: legt Euch am Besten ein bis zwei Fragen zurecht, die Ihr gerne benützt. So fällt Euch in hektischen Situationen eher etwas ein.

Wie ihr bemerkt habt, habe ich offene Fragen bevorzugt. So bringe ich den Kunden zum Reden, er wird aktiv und hilft es mir, die beste Lösung für seine Beschwerden zu finden.
Höre auf den Kunden.

Gleiche Deine Wortwahl an (Sprechweise, Stimmhöhe, Klang, Lautstärke). Was klingt kompetent und angenehm?

Habe die Mimik, Gestik, Körperhaltung, Bewegung des Kunden im Blick.
Und nun eine sportliche Übung: Wie seid Ihr für den ersten Kundenkontakt gerüstet? Wie lautet Eure Einstiegsfrage? Ich bin gespannt!

Eure Uta Beerhenke

Advertisements

3 Gedanken zu „Die erste Frage

  1. Ich als Kunde mag es gar nicht, wenn Verkäufer mich ansprechen, ich fühle mich da überfallen und bedrängt. Natürlich weiß ich, dass der Verkäufer mir nichts Böses will, andere Kunden mögen das sicher, angesprochen zu werden … also lehne ich höflich ab. Was dann gar nicht geht, ist, wenn der Verkäufer mich dann wiederholt anspricht, und meine Entscheidung, erstmal in Ruhe gelassen zu werden, nicht respektiert! Wenn ich abgelehnt habe, möchte ich Abstand, nicht dauernd beobachtet werden und mich in Ruhe umschauen. Wenn ich Beratung möchte, komme ich dann auf den Verkäufer zu und freue mich über kompente Beratung.

    Andere Kunden würden sich vielleicht ignoriert und unwillkommen fühlen, wenn man sie nicht anspricht … jedem kann man es leider nicht Recht machen.

    • Danke für Dein Feedback, das ist ein guter Hinweis! Ich kann das sehr gut nachvollziehen. Wenn ich sehe, dass der Kunde sich eher orientiert und an der Ware vorbei schlendert, dann spreche ich ihn nur kurz an. Zum Beispiel: „Wenn Sie gerne mal etwas ausprobieren wollen, melden Sie sich. Ich bin für Sie da!“ Dann gehe ich weg. So kann der Kunde selbst entscheiden und weiß, dass er einen Ansprechpartner hat. Wie gefällt Dir diese Vorgehensweise als Kunde?
      LG, Uta

  2. Pingback: Retax-Attack | Apo Coach

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s