Werkstatt oder Apotheke?

Bild MechanikerEin Reifenwechsel stand an. Am liebsten wäre mir gewesen, es hätte jemand für mich erledigt. Ich hasse Autowerkstätten!

Warum?

• ich habe keinen persönlichen Ansprechpartner
• keine Ahnung von der Materie
• fühle mich unwohl, verloren, fehl am Platz (als Frau) und ganz klein
• fühle mich auch wie letzteres behandelt
• mir gefällt die ganze Atmosphäre nicht (zum Beispiel der Geruch)
• ich weiß ungefähr, was ich will, brauche aber Beratung und Hilfe bei der Kaufentscheidung, und fühle mich dadurch etwas hilflos.

Trotzdem blieb mir der Besuch in der „Werkstatt-Hölle“ eben nicht erspart. Genauer gesagt in einer Testsieger-Werkstatt.
An der Theke am Eingang war der Herr vor mir schnell fertig. Ich rückte nach, wurde aber nicht beachtet. Klar, mein Gegenüber musste sicher den Auftrag noch bearbeiten. Aber nach 5 Minuten tat sich immer noch nichts. Kein Aufblicken, kein freundliches Nicken, wenigstens. Ich war unsichtbar. Leider unbrauchbar in diesem Moment.
Ein zweiter Kollege kam dann doch noch dazu. Meine Chance: „Ich hätte gerne Sommerreifen.“
Er glotzte mich nur fragend an. Da war es wieder, muss mich also outen: „Was können Sie mir denn empfehlen?“ Der Fachmann: „ Hm, das kommt darauf an…“ und sonst… –nichts. Kein Tipp, keine Fragen, nur Stille. Hilfe, bitte nicht! Schließlich schaute er sich meine alten Reifen an. Ich bat um ein günstiges Angebot, jetzt allerdings bereits wütend, ungeduldig und enttäuscht.
Fazit: ich lasse viel Geld liegen und ziehe total unzufrieden und schlecht beraten von dannen.
Nun frage ich mich: wie fühlt sich der Mechaniker, wenn er zu uns (ein Team in klinischem Weiß) in die Apotheke kommt? Sicher ist dem einen oder anderen Kunden nicht so wohl, vielleicht denkt er dabei an Kranksein oder Zahnarzt? Selbst ich schlendere nicht einfach so „zum Schnuppern und Schoppen“ durch fremde Apotheken. Und wenn man dann nur minimale oder gar keine Zuwendung vom Verkäufer erfährt, wundert es mich nicht, dass sich immer mehr Menschen für das chillige Einkaufen im Internet entscheiden. Oder?
Es interessiert mich nicht, wie lange der Reifenwechsel dauert, wie viele Aufträge vor mir erledigt werden müssen oder welche Testsieger-Bewertung das Geschäft bereits hat.
Sondern nur das Ergebnis, und was ich davon habe.

Bei der Fülle von qualitativ ähnlich gearteten Leistungen und einer großen Auswahl an Möglichkeiten gibt heutzutage die Kundenwirkung und der Nutzen den entscheidenden Ausschlag zum Kauf. Und ob ich wiederkomme.
Wirkung und Nutzen, den ich von einem Produkt oder einer Leistung habe, das bezahle ich. Die Leistung selbst ist mir egal. In diesem Fall freue mich an der langen Haltbarkeit der Reifen und am Sprit sparen.

Wichtige Faktoren für Kunden:

  • -Fühlt sich der Kunde willkommen? ( freundliche Begrüßung, Lächeln, Be-Achtung)
  • -Wird der Kunde verstanden? Weißt du, was er möchte? – (Kundenwunsch ermitteln mit gezielten, anfangs v.a. offenen Fragen: wofür, was genau, für wen,…)
  • -Wird er aufmerksam und respektvoll behandelt? Hörst du aktiv zu?

 

Nun meine Fragen an Euch:
Ist es ein Erlebnis, bei euch einzukaufen? Macht es Spaß, entlockt Ihr dem Kunden ein Lächeln?
Fühlt sich der Kunde willkommen und wertgeschätzt? Schenkt ihr ihm eure volle Aufmerksamkeit, und könnt ihr euch voll auf ihn einlassen?
Welches Einkaufserlebnis hat euch irgendwann mal begeistert, und woran lag es?

Ich freue mich auf euer Feedback! Doch viel wichtiger ist, dass Ihr euch selbst diese Fragen stellt und ehrlich beantwortet!

Eure Uta Beerhenke

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Ein Gedanke zu „Werkstatt oder Apotheke?

  1. Ich find´s super, dass du auch mal die Kundenseite anschaust. Ich fühle mich in der Autowerkstatt auch nicht wohl. Die können einem viel erzählen…Für uns als Fachkraft in der Apotheke ist vieles klar, was wir erklären. Aber der Kunde kapiert nicht immer alles.
    Viele Grüße, Karin

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