Der gereizte Kunde

Die Situation:
Folgendes ist mir am Samstag passiert:angryMan_draw_heller

Ungeduldiger Kunde mit Brille, ich schenke ihm als Dankeschön fürs Warten ein paar Brillenputztücher. Er ist empört, explodiert beinahe: „Die können sie behalten! Sie schanzen den Optikern wohl Kundschaft zu? Die Kunststoffgläser zerkratzen völlig! Wer hat heutzutage noch eine Glasbrille!“

Ich habe keine Chance mehr darauf etwas zu erwidern. Man steht da wie der begossene Pudel.

Der nächste Kunde ist schon nachgerückt. Und den soll ich jetzt mit einem Lächeln empfangen? Nächstes Mal wird sich der Gereizte wundern!

Meine 4 Tipps:

  1. Immer dran denken: Andere Kunden sind dankbar.
  2. ich atme tief durch und freue mich auf den nächsten, netten Kunden. Der macht alles wieder wett.
  3. ich kann den unfreundlichen Kunden und seine Meinung nicht ändern. Was ich ändern kann ist meine eigene Laune. Für die bin ich selbst verantwortlich, und die lasse ich mir nicht verderben! Ich nehme es mit Humor.
  4. ähnliche Situationen durchspielen. Was wäre eine mögliche Antwort gewesen?
    Zum Beispiel ganz sachlich: „Danke für den Hinweis.“

Was steckt dahinter, wenn ich mich persönlich angegriffen fühle?
Ich bin enttäuscht. Ich habe etwas anderes erwartet. Ich wurde ge-täuscht. Ich muss meine Erwartungshaltung ändern.
Wenn jemand unfreundlich oder aggressiv ist, ist das sein Problem.

Dieser Kunde war gerade in seiner roten Grundemotion aktiv. Dabei kann er auf andere keine Rücksicht nehmen. Außerdem hasst er es, Zeit zu vergeuden. Eine lange Wartezeit geht geht nicht.

Gegenmittel:

  • Humorfähigkeit stärken („Der muß wohl vom anderen Stern sein“).
  • Sich mit Gleichgesinnten austauschen.
  • Man kann sich nur wundern.
  • Sachebene: es ging nur um seine Brille!
  • Ihm recht geben

Frage an Euch: „Wie geht Ihr mit solchen Situationen um?“

Mehr zu den vier Grundemotionen mit Beispielen aus meinem Alltag in den nächsten Folgen. Zu diesem Kundentyp gibt es übrigens auch einen speziellen Beitrag!
Ich freue mich schon auf Euren Kommentar! Eure Uta Beerhenke

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9 Gedanken zu „Der gereizte Kunde

  1. Vielen Dank für das herrliche Beispiel. Ich konnte es mir bestens bildlich vorstellen und musste schmunzeln. Ja, in der Tat sehr mühsam solche Kunden. Deine Tipps gefallen mir und regen zum Nachdenken an.

    Grundsätzlich hilft mir sehr, mich in die Situation des Anderen hineinzuversetzen.

    Ich als Kunde, der sich gelegentlich mit schlecht gelaunten oder unfähigen Verkäufern konfrontiert sieht, versuche mir in solchen Situationen zu sagen, „der hat heute einfach einen schlechten Tag“, oder vielleicht private Probleme. Was schon z.B. bei unfreundlichen Bedienungen in vollen Restaurants geholfen hat, war, dass ich sie auf die sicherlich anstrengende Situation angesprochen habe, um Mitgefühl auszudrücken. Sie sind froh, wenn ich nicht der nächste Gast bin, der auch noch mosert, dass es so lange dauert…

    Umgekehrt, kann es mir als Verkäufer helfen, mich in die Situation des Kunden zu versetzen und mich 1) z.B. für das lange Warten zu entschuldigen und b) auszudrücken, dass ich den Ärger verstehe und es mir vermutlich ähnlich gegangen wäre.

    • Hallo Jochen,
      man kann nicht oft genug betonen: „Versetze dich in die Lage des Kunden.“ Sehr guter Hinweis, herzlichen Dank!
      In diesem Fall hätte ein „Danke für ihre Geduld!“ die Situation schon entspannt.
      LG,Uta

  2. „Das wäre sehr ärgerlich für Sie. Gerne nehme ich die Brillenputztücher zurück. Kann ich Ihnen mit Taschentüchern eine Freude machen? “ Immer lächeln…man weiß nie was der Kunde vorher erlebt hat. Er meint nicht mich!!!

  3. Hallo Uta! Toll ,was Du schreibst.Habe ähnliche Situationen auch schon erlebt.Schlecht gelaunten Kunden trete ich mit einem Lächeln gegenüber und gehe auf ihre Kritik kaum ein,- damit rechnen sie nicht! Aber ich habe auch festgestellt, dass es nicht immer klappt, es hängt auch von seiner eigenen “ Tagesform“ ab.Also nie unterkriegen lassen wir und nicht persönlich nehmen. LG Elisabeth 🙂 🙂 🙂 🙂 🙂

  4. Liebe Uta,
    oft ist es nicht so einfach, die Ruhe zu bewahren, wenn man selbst immer nur sein Bestes gegeben hat und dann doch gelegentlich auf Undankbarkeit oder Übellaunigkeit stößt.
    Tief durchatmen und sachlich bleiben, eine hohe Kunst, die es zu üben lohnt!
    VlG Renate F

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